(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度，電商商家在京東、淘寶天貓、拼多多、抖音電商等平臺(tái)多維度的扶持與密集的節(jié)日促銷中，迎來(lái)了全年最重要的經(jīng)營(yíng)旺季。如天貓的“千星計(jì)劃”為潛力商家提供了從流量、營(yíng)銷到培訓(xùn)的專屬資源包，阿里媽媽、抖音電商等平臺(tái)發(fā)布了覆蓋圣誕節(jié)、年貨節(jié)等多個(gè)節(jié)點(diǎn)的營(yíng)銷指南。
然而，在“雙11”、“年貨節(jié)”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電商平臺(tái)內(nèi)廣告競(jìng)爭(zhēng)白熱化，可能推高獲客成本和營(yíng)銷投入。而且平臺(tái)算法、扶持政策和活動(dòng)規(guī)則不斷更新，商家需要持續(xù)學(xué)習(xí)與快速適應(yīng)，以獲取流量支持。在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和平臺(tái)促銷機(jī)制下，商家的利潤(rùn)空間可能受到擠壓。
如話題#商家吐槽網(wǎng)購(gòu)羽絨服旅游半個(gè)月退回#登上微博熱搜，商家認(rèn)為這是白嫖行為，因?yàn)橐路系牡跖迫匀煌旰脽o(wú)損。盡管平臺(tái)支持退款,但商家對(duì)此感到憤怒,認(rèn)為二次銷售對(duì)其他消費(fèi)者不公平，銷毀又覺(jué)得可惜。因此，商家在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄不滿，引發(fā)了廣泛討論。
在此背景下，1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺(tái)按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購(gòu)（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；
排在第11-30的是：小紅書(shū)（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚(yú)（0.65%）、1688（0.39%）、萬(wàn)師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團(tuán)（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點(diǎn)評(píng)（0.13%）、大麥網(wǎng)（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機(jī)堂（0.13%）、敦煌網(wǎng)（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購(gòu)、小紅書(shū)、微信。涉及問(wèn)題包括：隨意罰款、不合理處罰、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號(hào)、任意僅退款等。
【案例一】商家稱“淘寶”不顧買賣雙方商定 直接介入罰款
10月9日，廣東省的個(gè)護(hù)清潔商家陳先生（店鋪名：潮妝護(hù)膚名品店）投訴稱，其于2025年10月8日受到了淘寶平臺(tái)隨意罰款的情況。陳先生8日、9日分別于淘寶平臺(tái)賣家客服處說(shuō)明且尋求幫助均無(wú)果。
陳先生稱，買家在店里拍了多單，他們先發(fā)貨了三單以后，買家又下一單，要求一塊發(fā)。陳先生本著服務(wù)買家的宗旨，同意一起打包發(fā)給買家，然后和買家說(shuō)明原先發(fā)出的包裹攔截回來(lái)，讓買家先確認(rèn)收貨，買家同意也先確認(rèn)收貨了。結(jié)果淘寶平臺(tái)不顧買賣雙方的商定，依然罰了三個(gè)訂單的款，共計(jì)15元。
陳先生疑惑，作為中立平臺(tái)，買賣雙方協(xié)商好的發(fā)貨方式，平臺(tái)憑什么介入罰款？陳先生于淘寶平臺(tái)賣家客服處尋求幫助無(wú)果。陳先生表示，淘寶平臺(tái)打著替買家發(fā)起投訴的旗號(hào)，在買家與商家協(xié)商好的情況下強(qiáng)勢(shì)罰扣商家的款，是對(duì)商家極大的不公。
【案例二】“快手電商”商家稱被平臺(tái)認(rèn)定“情節(jié)特別嚴(yán)重”缺乏事實(shí)依據(jù)
10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生（店鋪名：洺嘉果園）投訴稱，其在推廣板栗商品時(shí)，始終以誠(chéng)信為原則，對(duì)廣告內(nèi)容的真實(shí)性嚴(yán)格把關(guān)。在視頻推廣過(guò)程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關(guān)鍵成分等關(guān)鍵特征方面，均與商品詳情頁(yè)所描述的內(nèi)容保持一致。根據(jù)快手平臺(tái)對(duì)“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細(xì)對(duì)照，對(duì)推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁(yè)進(jìn)行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁(yè)標(biāo)注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。
劉先生表示，其推廣板栗的視頻內(nèi)容與商品詳情頁(yè)在關(guān)鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關(guān)鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費(fèi)者關(guān)于板栗商品與推廣內(nèi)容不符的投訴，也沒(méi)有出現(xiàn)因商品關(guān)鍵特征不符而導(dǎo)致的退貨、退款等問(wèn)題，客觀上并未對(duì)消費(fèi)者造成實(shí)質(zhì)損害，更沒(méi)有對(duì)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序造成嚴(yán)重不良影響。因此，劉先生認(rèn)為快手將本次行為認(rèn)定為“情節(jié)特別嚴(yán)重”，與實(shí)際情況嚴(yán)重不符，缺乏事實(shí)依據(jù)。
【案例三】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？
10月27日，廣東省的3C數(shù)碼商家莊先生（店鋪名：華為約寶專賣店）投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺(tái)惡意僅退款訂單款項(xiàng)359元，此訂單消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經(jīng)拆包核實(shí)用戶寄回的商品與購(gòu)買商品不符，同時(shí)間也有同步留言告知消費(fèi)者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費(fèi)者寄回的商品不一致商家無(wú)法支持退款，便拒絕訂單售后申請(qǐng)。
莊先生稱，后續(xù)拒絕訂單售后時(shí)商家也是有按平臺(tái)要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內(nèi)的設(shè)備圖片，但平臺(tái)依舊在未聯(lián)系商家核實(shí)情況下自行為消費(fèi)者訂單退款。后續(xù)莊先生申訴訂單時(shí)，平臺(tái)卻以敷衍話術(shù)駁回了商家申訴請(qǐng)求。莊先生表示，現(xiàn)訂單用戶寄回的商品不符并且平臺(tái)已為消費(fèi)者訂單退款，導(dǎo)致商家設(shè)備及訂單款項(xiàng)均虧損，莊先生要求平臺(tái)返還訂單款項(xiàng)359元。
【案例四】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經(jīng)營(yíng)
11月10日，廣東市商家劉先生（店鋪名：正義昆廷）投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權(quán)益，導(dǎo)致其店鋪無(wú)法正常登錄運(yùn)營(yíng)，使店鋪后臺(tái)訂單售后問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理，影響了公司的經(jīng)營(yíng)。
劉先生稱，公司賬戶被迫凍結(jié)20余萬(wàn)元，違反了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》、《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》、《中華人民共和國(guó)反壟斷法》、《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，劉先生要求解封店鋪，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)，處理好禁封期間導(dǎo)致的售后問(wèn)題，后期劉先生也會(huì)自查自省，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)。
【案例五】“微店”被指無(wú)依據(jù)封店 扣押商家資金 溝通后仍拒不解封
11月13日，江蘇省的莊先生（店鋪名：追憶出品）投訴稱，其在微店平臺(tái)經(jīng)營(yíng)店鋪期間，賬戶內(nèi)尚有大約5萬(wàn)元合法資金未提現(xiàn)。平臺(tái)在未明確告知具體違規(guī)依據(jù)、未提供任何違規(guī)證據(jù)的情況下，就對(duì)封禁了其店鋪。莊先生曾主動(dòng)申請(qǐng)臨時(shí)解封以提取資金，但遭平臺(tái)無(wú)理由拒絕，導(dǎo)致資金被長(zhǎng)期扣押，無(wú)法取出。 莊先生認(rèn)為平臺(tái)無(wú)執(zhí)法權(quán)，不得隨意凍結(jié)商家合法財(cái)產(chǎn)，其行為已嚴(yán)重侵害其財(cái)產(chǎn)權(quán)益。多次溝通后，平臺(tái)仍未給出合理解決方案。莊先生的訴求是：1. 立即返還被扣押資金；2. 明確告知封店依據(jù)及規(guī)則；3. 規(guī)范平臺(tái)資金管理及解封流程。
【案例六】商家投訴“千?！蔽醋?cè)賬號(hào) 陌生人誤轉(zhuǎn)2000元遭平臺(tái)強(qiáng)行劃扣 店鋪消失
11月21日，廣東省的方先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日凌晨0點(diǎn)08分，在未注冊(cè)、未登錄過(guò)千牛平臺(tái)的情況下，一名陌生人誤將2000元轉(zhuǎn)入支付寶賬戶。
隨后，千牛平臺(tái)在方先生未開(kāi)通任何自動(dòng)支付、未綁定賬號(hào)的情況下，強(qiáng)行從其的支付寶中劃扣了該筆2000元款項(xiàng)。該陌生人已就誤轉(zhuǎn)賬事件報(bào)警，并要求方先生退款。方先生無(wú)法聯(lián)系千牛平臺(tái)，且原本可能存在的店鋪已被平臺(tái)強(qiáng)行取消，無(wú)法查找。
【案例七】“天貓”小二強(qiáng)制為買家退款？商家投訴平臺(tái)過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者
12月11日，廣東省的龔先生（店鋪名：奧品森旗艦店）投訴稱，其于11月至12月期間，為買家提供了價(jià)值2700元的設(shè)計(jì)服務(wù)。
買家對(duì)設(shè)計(jì)滿意后，天貓小二"坤乙"介入處理。小二欺騙龔先生發(fā)送設(shè)計(jì)文件，在其發(fā)送文件后，強(qiáng)制為買家退款。龔先生認(rèn)為小二過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，行為極不公平，涉嫌騙錢騙文件。龔先生的訴求是：平臺(tái)調(diào)查小二"坤乙"，維護(hù)其合法權(quán)益，給予公正判罰。
【案例八】商家投訴“蘇寧易購(gòu)”關(guān)店三年保證金未退 客服推諉不處理
12月18日，福建省的李先生（店鋪名：曉寶貝母嬰旗艦店）投訴稱，其店鋪于2022年11月完成所有關(guān)閉流程，并確認(rèn)退還保證金10000元。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，保證金應(yīng)在查驗(yàn)完畢后三個(gè)月內(nèi)無(wú)息退還。
但截至2025年11月，保證金仍未到賬。李先生多次聯(lián)系平臺(tái)客服和招商人員，對(duì)方均以“正在處理中”等話術(shù)推諉，不提供具體退款時(shí)間表，且無(wú)法通過(guò)任何渠道獲得有效回應(yīng)。
【案例九】“小紅書(shū)”被指規(guī)則矛盾：允許發(fā)布后引導(dǎo)認(rèn)證，認(rèn)證后限流判定違規(guī)封禁賬號(hào)
12月23日，山東省的耿先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月在小紅書(shū)平臺(tái)花錢認(rèn)證了專業(yè)號(hào)，但平臺(tái)隨后封禁了其賬號(hào)。平臺(tái)聲稱是按照社區(qū)規(guī)則判定賬號(hào)違規(guī)，但耿先生指出存在重大程序問(wèn)題：平臺(tái)一開(kāi)始允許其發(fā)布招聘廣告，在耿先生發(fā)布一段時(shí)間后，引導(dǎo)其認(rèn)證專業(yè)號(hào)。耿先生按要求認(rèn)證并上傳公司資質(zhì)，發(fā)布的筆記內(nèi)容全部與營(yíng)業(yè)執(zhí)照相關(guān)，且與賬號(hào)名相符。
然而認(rèn)證后，平臺(tái)開(kāi)始限流，耿先生一發(fā)筆記就被判定違規(guī)，連續(xù)多個(gè)筆記違規(guī)。耿先生認(rèn)為平臺(tái)采用累積式處罰政策，違規(guī)次數(shù)多就會(huì)封禁賬號(hào)，但平臺(tái)之前的承諾是"認(rèn)證專業(yè)號(hào)后即可合理發(fā)布招聘筆記"，明顯與平臺(tái)的宣傳不符。
【案例十】“微信”自動(dòng)扣除商家金額 商家要求取消僅退款判定
12月29日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月27日在微信視頻號(hào)小店遭遇不合理的"僅退款"判定。
買家在王先生店鋪購(gòu)買大蒜，于12月25日16點(diǎn)25分簽收商品，卻以"快遞一直未送到"為由申請(qǐng)僅退款，且平臺(tái)同意了買家的申請(qǐng)，自動(dòng)扣除商家金額退回給買家。王先生能提供買家電子簽收底單、收件人取件視頻截圖、物流軌跡截圖、平臺(tái)評(píng)判截圖等完整證據(jù)鏈，證明買家已實(shí)際收到商品。王先生的訴求是：平臺(tái)退還貨款，取消僅退款判定，維護(hù)商家合法權(quán)益。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
附：相關(guān)報(bào)告
《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/
《2025年Q4數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》：http://www.99poke.cn/zt/25Q4szjybg/
